CRM
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
Модуль CRM выступает в роли рабочего места менеджера и дает возможность отслеживать контактные данные клиентов и контролировать выполнение поставленных задач.
МОДУЛИ CRM-СИСТЕМЫ
Базовые модули предназначены для автоматизации процессов обслуживания и поддержки клиентов, автоматизации функционирования отдела продаж и отдела маркетинга. Каждая функциональная область имеет свою уникальную аббревиатуру. Выглядит это так: CSS, SFA и MA. Давайте рассмотрим каждую из них более детально.
CSS: МОДУЛЬ АВТОМАТИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ Возможности модуля Customer Service and Support позволили не ограничиваться только традиционными подходами к обслуживанию клиентов, например, телефонной справочной службой, работающей по правилу «один вопрос — один ответ».
Возможности CRM вывели компании на более высокий уровень обслуживания клиентов, благодаря следующим свойствам:
контроль сроков истечения договоров и контрактов (особенно имеет значение в сфере страхования, поскольку тут важна высокая точность, а поток клиентов очень большой); сохранность документов при переходе через филиалы и дочерние предприятия; расчет бонусов и скидок; строгое структурированное хранение информации с возможностью их мгновенного предоставления. Это позволяет работать с клиентами и партнерами в режиме real-time; базы данных, которые содержат сведения о постоянных и потенциальных клиентах; контакты с лидами и причины обращения их в компанию.
CSS модуль — источник базового уровня взаимодействия предприятия и клиентов, благодаря которому обслуживание становится более качественным, а со стороны целевой аудитории формируется преданность и лояльность. Модуль CRM
SFA: АВТОМАТИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОДАВЦОВ Узел SFA предназначен для управления продажами товаров и услуг компании через различные интерфейсы. Функциональные возможности CRM по автоматизации деятельности продавцов включает в себя:
управление работой целых подразделений или конкретных сотрудников с помощью построения задач в календарном режиме; управление связью благодаря возможности подключения телефона, факса и электронной почты через SFA-приложения; получение рекламных и информационных материалов через узлы управления документацией; автоматическая генерация коммерческих предложений и тарифов, отвечающих существующим требованиям, условиям и возможностям клиентской базы данных.
MA: МОДУЛЬ АВТОМАТИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА Функционал MA работает на основе модульных программ, которые направлены на построение и ведение маркетинговых кампаний предприятия. Среди них следует выделить 4 основных:
анализ целевой аудитории с помощью различных методик; планирование, позволяющее оптимизировать ресурсы и время работы сотрудников; программное обеспечение позволяет организовать и провести эффективный телемаркетинг, выявить и проанализировать требования потребителей. пополнение базы данных структурированными сведениями о продаваемых компаниями услугах и продуктах, сведениями о работе конкурентов и ситуации на рынке.
